מיגרציהZendeskFreshdesk

שעתיים.
זה מה שהיה לנו.
ואנחנו לקחנו אותן.

לקוח

חברת מוצר עם אלפי לקוחות

עומס

300 טיקטים ביום

מיגרציה

Freshdesk → Zendesk

דאון-טיים

שעתיים בלבד

בפרויקטי מיגרציה, כולם רוצים "אפס דאון-טיים". זה גם שווק, גם מיתוס, וגם לפעמים — טעות.

כשפגשנו את הלקוח — חברת מוצר עם אלפי לקוחות ו-300 טיקטים ביום — הם גם רצו אפס דאון-טיים. הסברנו להם למה שעתיים מתוכננות עדיפות על "אפס" שמסתיים בחצי יום של כאוס.

lightbulb

הם הסכימו. זו הייתה אחת ההחלטות הכי חכמות בפרויקט.

ממה בורחים ולאן הולכים

Freshdesk לא הייתה רעה. היא פשוט לא גדלה מהר מספיק. החברה גדלה, הצוות גדל, הלקוחות גדלו — והמערכת נשארה מאחור. יותר מדי workarounds, פחות מדי גמישות, ואפס יכולת לסקיל בצורה שנדרשה.

Zendesk הייתה הבחירה. אחרי חתימה על הסכם — התחלנו.

המיפוי: כשמבינים כמה דאטה נצבר

השלב הראשון תמיד מפתיע לקוחות. לא בנינו כלום. ישבנו ומיפינו.

כל טיקט, כל תגית, כל automation, כל integration, כל field מותאם אישית שמישהו הוסיף לפני שלוש שנים ואף אחד כבר לא זוכר למה. זה לוקח זמן. זה גם שווה כל שעה. כי מה שלא ממופה — מאבד.

הבנייה: ארגון שלם נכנס לתמונה

זה החלק שרוב הלקוחות לא מצפים לו: מיגרציה היא לא פרויקט של IT. היא פרויקט של כל הארגון.

bar_chart

ה-BI

ה-BI הייתה צריכה לדעת בדיוק מה נמדד ב-Freshdesk — ולהגדיר איך זה יימדד ב-Zendesk Explore. בלי זה, היינו עולים לאוויר עיוורים. עם זה, ביום הראשון ה-Dashboard כבר הראה מה קורה.

settings

האופרציה

האופרציה ידעה דברים שלא היו כתובים בשום מקום. מקרי קצה, תהליכים לא רשמיים, "ככה עושים כשקורה X". ישבנו איתם שעות. זה חיסך ימים של debugging אחרי העלייה לאוויר.

corporate_fare

ההנהלה

ההנהלה נדרשה לקבל החלטות אמיצות: לאשר שינויים בתהליכים שהתרגלו אליהם שנים, להכריז פנימית על הפרויקט כעדיפות, ולהחליט מתי יש סיכון מקובל ומתי לא. ניהול פרויקט בלי גיבוי ניהולי הוא ניהול פרויקט בלי חמצן.

integration_instructions

המוצר

המוצר גילה שיש לו עשרות integrations שמדברות עם Freshdesk — חלקן מתועדות, חלקן לא. כל אחת נדרשה לניתוק, בנייה מחדש ב-Zendesk, ואימות. תהליך שלוקח זמן, דורש דיוק, ולא סובל קיצורי דרך.

support_agent

הצוות

הצוות הקיים — הסוכנים שמעבדים 300 טיקטים ביום — הם הבדיקה האמיתית. הם ישבו על הסביבה החדשה שבועות לפני העלייה לאוויר. דיווחו על כל חיכוך, כל חוסר הגיון, כל מקום שהממשק לא ברור. הם מצאו דברים שאנחנו לא מצאנו. תמיד.

שעתיים

כשהכל היה מוכן — יצאנו.

בחרנו חלון זמן. שעתיים. ב-Freshdesk נסגר הברז. הדאטה הסופי עבר. בדקנו, ביררנו, אימתנו. ועלינו לאוויר.

לא הכל היה מושלם. תמיד יש פערים. אבל כי תכננו ל"פערים" — הם לא הפכו למשברים.

שעתיים. ומשם — חיים ב-Zendesk.

יש לך מיגרציה שמחכה לקרות?

בוא נבחן אותה יחד.

calendar_monthקבע שיחת אסטרטגיה בחינם